De har Norges mest fornøyde bilkunder

Lexus har vunnet Autoindex for 8. året på rad og har de mest fornøyde bilkundene i Norge.

Hva er det med dette litt mytiske japanske merke som gjør at de ser konkurrentene i bakspeilet år etter år? Vi har tatt en prat med Lexus Trondheim for å høre mer om hvordan de jobber med verdens mest solgte luksusmerke lokalt i Trondheim.

Tilgjengelig perfeksjon
Den første som møter deg når du går inn dørene hos Lexus Trondheim, er Tim. Med et behagelig smil ønsker han velkommen og sørger for at du som kunde blir sett og ivaretatt fra første stund. I løpet av få minutter har jeg hengt fra meg frakken, fått servert en kaffe og kommet i snakk med han og Knut Solli som jobber som selgere der.

Det føles eksklusivt og perfeksjonert, men samtidig nært og naturlig. Er det dette de gjør bedre enn alle andre?

En Lexus opplevelse
- Vi skal være det beste og mest anerkjente bilmerket i verden. Det skal vi få til fordi vi har en overlegen produktkvalitet, noe jeg tror er en forutsetning for å være god over tid.

Når det er sagt, skal du være best i klassen må du sette kundeopplevelsen i først rekke. I Lexus har vi et eget ord for dette, Omotenashi, sier Jon Robert Rønnes som er markedssjef i Lexus Trondheim.

Rønnes tilskriver altså mye av suksessen Lexus nå opplever til det japanske ordet Omotenashi. Ordet betyr gjestfrihet og er på mange måter selve kjennetegnet på den japanske kulturen.

Den hemmelige ingrediensen
Kan Omotenashi være den hemmelige ingrediensen?  Den som gjør at Lexus-kundene er mer fornøyd enn andre kunder?

- Det er i hvert fall en stadig påminnelse om at vi skal fokusere på kundens behov og alltid levere mer enn hva som er forventet. Hos Lexus Trondheim skal opplevelsen alltid være på nivå med den prisvinnende bilkvaliteten Lexus leverer. Det handler om å vise respekt for alle som kommer innom og behandle de som gjester i vårt eget hjem, uansett om de kjøper en Lexus eller ikke, forteller Solli.

Alt starter med bilene
Autoindex tar for seg fire kategorier hvor bilen og kjøreopplevelsen vekter 40 prosent, lojalitet til merket 20 prosent, forhandleren og salgsprosessen 20 prosent og service på verkstedet 20 prosent.  

- Opplevelsen du som Lexus kunde erfarer starter allerede på fabrikkgulvet. Det du opplever hos oss er bare en videreføring av kvaliteten og opplevelsen du får i bilene våre. Du føler deg velkommen i en Lexus. Materialene er eksklusive og håndverket er så bra at kundene sier de får en helt spesiell følelse når vi tar de med på tur, sier Solli.

Solli forteller videre at hvert enkelt steg i produksjonsprosessen av en Lexus overvåkes av en Takumi. En Takumi er de beste og mest erfarne håndverkerne hos Lexus. Det er disse som lytter etter ulyder i motoren med stetoskop, inspiserer lakken i ulike belysninger og sørger for at de over 3000 ulike kontrollene gjennomføres med størst mulig presisjon. 

- Jeg tror du finner noe av svaret der. Det handler om den japanske kulturen, stoltheten av å kunne levere et produkt og en opplevelse utover det du forventer. Der er nok Lexus i særklasse i bransjen, avslutter Rønnes.